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APX

HiPath 4000 et ProCenter, le centre de contacts clients tout IP au service des métiers d'APX.

APX

APX est une SSII reconnue comme un acteur majeur en France dans les Services et les Technologies des systèmes d'information. Créé en 2000, le groupe génère un chiffre d'affaires de 180 millions d'euros en 2009-2010 avec 1530 collaborateurs répartis sur le territoire national.
APX est spécialisée dans les infrastructures, les applications et la gestion de l'espace de travail des collaborateurs. Le positionnement choisi allie à la fois la maîtrise de l'intégration des Technologies et une expertise industrielle dans les Services aux infrastructures.
Le modèle APX combine proximité et centres de télé-services nationaux, ce qui permet de répondre de façon agile et optimale aux demandes des clients.

M. Vigneron, Directeur Informatique du groupe APX :

« Le groupe APX est né de la fusion de plusieurs sociétés. Notre effectif est passé de 120 à 1530 personnes en 10 ans et nous avions donc besoin de solutions de communication évolutives aussi bien en terme de fonctionnalités qu'en nombre d'utilisateurs.

Gastel Communication est un partenaire de longue date, avec qui nous travaillons depuis notre création. Nous privilégions en général les petits partenaires, car ils offrent plus de service, et la proximité. Gastel Communication dispose d'un service de qualité, d'une grande disponibilité et de prix cohérents par rapport à ceux du marché.

En 2005-2006, nous avons retenu les serveurs de communication Siemens pour certaines de nos agences, afin d'homogénéiser notre parc.

Sur notre site de Rungis, notre système était devenu obsolète et onéreux à maintenir. Nous ne pouvions notamment pas y ajouter les postes nécessaires au Help Desk technique. Nous avons donc retenu un ipbx Siemens HiPath 4000, qui nous permet d'utiliser une infrastructure réseau unique, notre LAN existant. Le déploiement des postes IP est de plus extrêmement simple.

Ce nouveau serveur de communications a été mis en place avec un centre de contacts. Le déploiement initial a été fait très rapidement, dans le cadre d'un important contrat de help desk pour un nouveau client. Les deux systèmes ont fonctionné en parallèle, puis nous avons procédé au déploiement complet et à l'enlèvement de l'ancien système à la fin de l'été 2010.

Nous hébergeons aujourd'hui à Rungis la moitié de l'effectif de la DAF, une bonne partie de la RH, un help desk de 90 personnes, l'équipe technique en charge des déploiements ainsi qu'une quarantaine de développeurs. Soit 280 collaborateurs équipés de postes IP OpenStage 20 et 40.

Le personnel informatique et les services généraux, mobiles, utilisent les combinés sans-fil gigaset S4. Nous avons étendu l'utilisation du Dect aux bureaux d'invités ainsi qu'aux nouveaux collaborateurs en attente de bureau, ce qui nous affranchit du câblage.

Le centre de contacts clients est essentiel pour notre activité : la gamme de services proposée par APX couvre l'assistance utilisateurs, la maintenance sur site et jusqu'à l'infogérance sélective de l'environnement informatique de nos clients. Les métiers de la maintenance, le help desk technique et les pôles techniques verticaux -Citrix, VMWare...- utilisent ce centre de contacts, qui compte aujourd'hui 90 agents et 20 superviseurs. Ces métiers sont répartis par centres de compétence, dont certains sont situés en région ; le serveur vocal interactif Call Director oriente nos clients vers le service adéquat, et les appels sont acheminés en région de façon transparente.
Nous utilisons la solution Siemens HPCC pour la distribution automatique des appels de la hotline : chaque client est ainsi mis en relation avec l'interlocuteur technique en charge de son dossier.

Nous effectuons également un suivi détaillé des coûts sortants, client par client, avec l'application de taxation HiPath AM V2.0.

Pour communiquer avec nos clients et au sein du groupe, nous avons retenu la solution intégrée Meet-Me Conference Server pour HiPath 4000. Elle offre un excellent rapport qualité/prix pour des conférences téléphoniques allant jusqu'à 30 personnes.

Nos projets concernent aujourd'hui l'intégration au centre de contact de postes situés en agence. Ces postes IP déportés sont reliés au site de Rungis par notre réseau privé virtuel, VPN opéré par SFR et Orange. Le rattachement de ces postes à notre site de Rungis nous permet avant tout de bénéficier d'un suivi intégral des appels au sein du centre de contacts. C'est également la possibilité de mutualiser nos infrastructures, en remplaçant certains des petits systèmes en agence par de simples postes IP déportés. »